Tema - Srbija

Nestao vam je novac sa računa - U kojim slučajevima banka mora da vrati pare?

Prema Zakonu o platnim uslugama, banka je dužna da nadoknadi iznos neodobrene transakcije, osim u zakonom predviđenim slučajevima u kojima odgovornost može da snosi korisnik. Međutim, utvrđivanje odgovornosti zavisi od okolnosti svake pojedinačne zloupotrebe, zbog čega je važno da građani znaju kako da ospore spornu transakciju i zaštite svoja prava.

Advokat Slavica Vrbajac naglašava da je od presudnog značaja da građani reaguju što pre, čim primete neovlašćene transakcije ili posumnjaju na zloupotrebu platne kartice.

– Prvi korak je da odmah obavesti banku, prijavi sporne transakcije i zatraži blokadu kartice ili računa, ukoliko za to postoji potreba – navodi Vrbajac.

Građani imaju pravo da ospore transakcije koje nisu odobrili i od banke zatraže objašnjenje. Ko će na kraju snositi odgovornost za nastalu štetu zavisi od okolnosti konkretnog slučaja, načina na koji je do zloupotrebe došlo, ali i od postupanja same banke.

Šta zakon kaže o odgovornosti banke i korisnika?

Zakon propisuje da je banka dužna da, čim sazna za neodobrenu transakciju, odmah, a najkasnije narednog poslovnog dana, vrati novac platiocu. Izuzetak su situacije u kojima banka sumnja na prevaru ili zloupotrebu od strane samog korisnika, kada ima rok od deset dana da postupi.

Sa druge strane, korisnik može snositi ograničenu odgovornost do 3.000 dinara ukoliko su transakcije izvršene korišćenjem izgubljenog ili ukradenog platnog instrumenta, odnosno ako je došlo do njegove zloupotrebe, a korisnik nije ispunio svoje obaveze prema banci, poput pravovremenog prijavljivanja gubitka ili krađe.

Celokupan iznos štete korisnik snosi samo ukoliko je sam učestvovao u prevarnim radnjama ili je grubo prekršio svoje obaveze.

U praksi, to znači da je pravovremena reakcija izuzetno važna. Osim što je potrebno odmah obavestiti banku, građanima se savetuje da sačuvaju sve dokaze, uključujući izvode sa računa, snimke ekrana, prepisku sa bankom i eventualne potvrde o podnetim prijavama, naročito ako postoji sumnja na krađu podataka ili fišing prevaru.

Kod onlajn transakcija korisno je proveriti i da li je banka primenila jaku autentifikaciju, kao i da li postoji dokaz da je transakcija odobrena na uobičajen način.

Šta uraditi ako banka odbije zahtev?

Ukoliko banka odbije zahtev za povraćaj novca ili spor nije moguće rešiti dogovorom, građani mogu da potraže zaštitu svojih prava pred nadležnim institucijama, a ukoliko je potrebno, i sudskim putem.

Vrbajac zato posebno ističe značaj čuvanja kompletne dokumentacije, izvoda sa računa i celokupne komunikacije sa bankom, jer upravo ti dokazi mogu biti važni u daljem postupku.

Osim banci, građani mogu da se obrate i Narodnoj banci Srbije, kao nadzornom organu, ali i organizacijama za zaštitu potrošača. U pojedinim slučajevima postoji mogućnost vansudskog rešavanja spora, dok, ukoliko ni taj postupak ne donese rezultat, preostaje pokretanje sudskog postupka radi naknade štete.

U takvom postupku teret dokazivanja da je sporna transakcija bila odobrena, po pravilu, nalazi se na banci.

– Svaki slučaj je drugačiji, ali jedno je sigurno – kada novac nestane sa računa, građani imaju prava i ne treba da odustanu od njihove zaštite – zaključuje Vrbajac.