Tema - Srbija

Centar za žalbe u rukama potrošača

Novi zakon o zaštiti potrošača sadrži i poglavlje u kome se zahteva da Ministarstvo trgovine uspostavi nacionalni registar žalbi. Ovaj centar, koji će koristiti javna uprava i potrošačke organizacije, trebalo bi da građanima pruži brze i efikasne usluge kada je reč o žalbama.

Sa druge strane, ovaj sistem bi trebalo da državnim institucijama pruži vredne podatke o načinu primene zakona za zaštitu prava potrošača u svakodnevnom životu. Ovi podaci se analiziraju, a rezultate koristi javna uprava pri sprovođenju administrativnih ili zakonodavnih mera u pravcu poboljšanja stepena zaštite potrošača u Srbiji, kaže za Politiku Joanis Spiridopulos, ekspert na evropskom projektu „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji” i IT stručnjak.

Prema njegovim rečima, tržište danas nije jednostavno kao što je nekada bilo. Ponuda proizvoda i usluga mnogo je veća, pa je potrošačima prilikom kupovine često potreban savet stručnjaka za zaštitu potrošača.

– Potrošači se često suočavaju s problemima pošto kupe proizvod ili uslugu ili usled toga što im je uskraćena podrška posle kupovine, na koju imaju pravo. Institucije nadležne za pružanje informacija i podrške potrošačima, kao i potrošačke organizacije, tela su kojima potrošači treba da se obrate za pomoć u ovim slučajevima. To je oblast u kojoj centar za žalbe ima svoju ulogu. Za početak, novi sistem potrošačima olakšava podnošenje zahteva za informacije i savete ili žalbi. Pored toga, on automatizuje proces postupanja s ovim zahtevima i time konsultantima nadležnih institucija pomaže da obrade ove zahteve brže na pouzdaniji i efikasniji način – kaže Spiridopulos.

Ima više prednosti koje donosi ovakav sistem. Najpre, biće lakše podnošenje žalbi, recimo onlajn na zvanični sajt, ali i direktno državnim institucijama ili nadležnim organizacijama.

– Kad potrošač podnese zahtev, nadležno telo će ga analizirati identifikovati problem i pružiti uslugu potrošaču. Ukoliko se zahtev odnosi na informaciju ili savet koji se tiče prava potrošača, konsultant nadležnog tela kontaktiraće s potrošačem da o tome porazgovara s njim i odgovoriće na svako konkretno pitanje koje potrošač postavi. Ukoliko zahtev predstavlja žalbu, konsultant će kontaktirati kako s potrošačem tako i trgovcem koji je učestvovao u spornom događaju radi nalaženja rešenja problema koje bi trebalo da bude u skladu sa zakonom i koje bi zadovoljilo potrošača – objašnjava naš sagovornik.

Većina kupovina na tržištu, naravno, prođe bez problema, međutim, u slučajevima kada kupci imaju neku neprijatnost ili problem, trebalo bi da u svakom trenutku budu svesni da je zakon jasan i da predviđa prava koja štite potrošače.

Važno je da stupe u kontakt s institucijama za zaštitu potrošača ili potrošačkim organizacijama radi saveta i podrške pre kupovine proizvoda ili usluge ili pošto se suoče s nesporazumima ili problemima prilikom svojim transakcija.

– Jedna od novina koje novi sistem uvodi jeste to što, dok pruža brže i efikasnije usluge potrošačima u njihovom svakodnevnom životu, takođe prikuplja podatke o primeni zakonodavstva za zaštitu potrošača na tržištu. Tako se prati koliko se zakon primenjuje ili krši i u kojoj meri. Nadgledaju se propusti u propisima i, shodno tome, prati se potreba izmene zakona ili čak potrebe standardnih administrativnih mera od strane vlasti. Očigledno je da centar za žalbe predstavlja veoma važno oruđe u rukama institucija vlasti i da, osim podrške potrošačima u svakodnevnim transakcijama, takođe može  i dugoročno unaprediti stepen zaštite potrošača u Srbiji, kaže ekspert na projektu „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji”.

On naglašava da je ovo dobro oruđe koje može pružiti pomoć potrošačima, međutim, takođe je važno da se ispravno koristi.

– Verujem da se najbolje i najjače oruđe koje može pružiti podršku potrošačima nalazi u rukama samih potrošača, koji bi trebalo da budu svesni svojih prava i koji nikada ne bi smeli da oklevaju da ta prava zahtevaju kad smatraju da su prekršena – zaključuje naš sagovornik.