Tema - Srbija

Potrošači - ugrožena vrsta

Kad se odlepi đon na patikama, pokvari nova klima usred leta, „zabaguje“ mobilni ili stanu tek kupljena kola, za sve je kriv - kupac. Ili je to najčešće uverenje domaćih trgovaca, a neretko i sudija.

Čak i kad građani pokrenu sudski spor, on traje dugo i proguta celo bogatstvo. Ali kad ga dobiju, šteta koju trgovci moraju da plate nekoliko puta je veća od vrednosti robe.

Tako je, recimo, Udruženje potrošača Vojvodine, po rečima njihovog pravnika Mladena Alfirevića, pomoglo jednom građaninu da tuži prodavca obuće zbog loših patika, koje su koštale 4.000 dinara. Trgovac je, uz takse i ostale troškove, morao da plati 25.000 dinara!

Većina građana nije te sreće, pa se i dalje preganja sa neljubaznim prodavcima ili ugostiteljima. Niko ne zna koliko se tačno sporova koje su pokrenule nezadovoljne mušterije, vodi pred domaćim pravosuđem. Još manje se zna koliko je presuda doneto, jer se takva statistika - ne vodi. U svakom slučaju, broj presuda višestruko je manji nego broj tužbi.

- Domaći potrošački sporovi su male vrednosti, do 3.000 evra, i sudije nisu ni stimulisane, ni edukovane da ih reševaju - kaže Alfirević.

- Ali napredujemo u rešavanju problema između građana i trgovaca vansudskim putem: različitim pregovorima, nagodbama, medijacijom... I sami trgovci shvataju da im je to jeftinije.

Po njegovim rečima, pregovora nema jedino sa državnim mobilnim operatorom, jer on na dopise i primedbe ne reaguje, pa protiv njega po pravilu odmah podnose tužbe:

- Najviše sudskih sporova građani su dobili protiv banaka koji su ih oštetili nezakonito dižući kamate. Često tuže i proizvođače obuće i odeće, ali i prodavce polovnih automobila, koji ne žele da priznaju garanciju, iako ona na polovna kola važi godinu dana.

Po rečima Gorana Papovića, predsednika Udruženja potrošača Vojvodine, aktuelni Zakon o potrošačima je u kaznenim odredbama često neprimenljiv. Najspornije je pitanje „razumnog roka“:

- Koji je razuman rok da vam uvaže reklamaciju i vrate ispravan ili daju nov proizvod?! Ako vam se nova klima pokvari usred jula, ne znači ništa ako vam vrate u oktobru. Ili, ako jedva skrpite pare za patike, koje se odmah odlepe, šta vam znači da čekate mesec dana da vam ih zamene kad nemate druge! Sve u svemu, potrošači su kod nas i dalje ugrožena vrsta.

Po rečima Vere Vide iz Centra potrošača Srbije, tržišna inspekcija više ne rešava pojedinačne slučajeve potrošača, već je to u nadležnosti udruženja, koja nemaju one instrumente koje je imala inspekcija:

- Konkretno, ne mogu da kažnjavaju trgovce, pa se potrošači osećaju nezaštićenima i nemoćnima.

CEPS do sada nije imao nijednu presudu koja je doneta na osnovu Zakona o zaštiti potrošača.

- Sudski postupci su pokretani, ali bi uglavnom došlo do poravnanja, odnosno presuda je donošena na osnovu Zakona o obligacionim odnosima. Najviše tužbi bilo je zbog obuće, pre svega patika, mobilnih telefona i prodaje proizvoda van poslovnih prostorija (razne prezentacije) - kaže Vida.

Ona zato veruje da je mnogo bolje vansudsko rešavanje sporova kao daleko brže. Njima je, na primer, suđenje za jedan potrošački problem zakazano tek za septembar, iako su tužbu podneli u martu, i ko zna koliko će trajati!

Da nešto nije u redu sa aktuelnim Zakonom o zaštiti potrošača, svesni su i u Ministarstvu za unutrašnju i spoljnu trgovinu i telekomunikacije. Zato su u okviru projekta „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji“, koji finansira EU, urađene izmene i dopune ovog propisa, koje će se tokom jula naći na javnoj raspravi.

- Aktuelni zakon je dobar na papiru, ali potpuno nesprovodiv u praksi, jer nema podzakonskih akata i pravnih mehanizama koji bi omogućili stvarnu zaštitu potrošača i rešavanje spora za 90 dana - kaže za „Novosti“ prof. Tijeri Burgoanji, vođa projektnog tima.

- Zato novi zakon predviđa jaku mrežu za alternativno rešavanje sporova.

Po zakonu iz 2005. muke građana rešavala je isključivo tržišna inspekcija, koja je trebalo da bude i pomiritelj između kupaca i trgovaca. Kako kaže Burgoanji, inspekcija treba da sprovodi zakon, ali ne i da bude medijator, jer ne može isto telo da tuži i da sudi. Zato je zakon iz 2010. ukinuo inspekciji medijatorsku ulogu, ali nije uveo alternativu.

Vansudskim rešavanjem sprova do sada su se bavili u Centru za medijaciju, kome je sasečen dotok novca i praktično ne radi, zatim regionalne organizacije potrošača, sud časti Privredne komore, Narodna banka, koja vrši medijaciju u bankarskom sistemu, i JUTA, kad je u pitanju turizam.

- Ova tela, međutim, nisu koordinisana, mnoga imaju vezane ruke, manjak novca, a neka nisu ni neutralna da bi bila jedini medijatori. Zato nam je ideja da stvorimo otvoren sistem sa što više aktera, koji će se baviti vansudskim rešavanjem sporova po tačno definisanim kriterijumima - ističe Burgoanji.

Kriterijumi su: nepristrasnost i transparentnost, delotvornost i nezavisnost medijatora, brzina i pravičnost u rešavanju sporova.

- U Srbiji ljudi nemaju poverenja u pravosuđe. Ja sam iz Velike Britanije, gde imaju sud, ali ipak nerado idu na njega - kaže za „Novosti“ dr Kristina Rifa, vanredni profesor Pravnog fakulteta Univerziteta Brunel, koja pomaže da se u srpski zakon uključe najnovije stavke iz zakonodavstva EU.

- Zakon o zaštiti potrošača je onoliko dobar kolika je dobra njegova primena. U protekloj deceniji u EU je mnogo urađeno na razvoju pouzdanih institucija gde potrošači mogu da dobiju pravnu zaštitu. Ipak, dva ključna dokumenta Evropski parlament će izglasati u narednih nekoliko meseci.

To su Direktiva o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova i Uredba o rešavanju sporova putem interneta. Uredbu moraju automatski da preuzmu sve zemlje EU, dok će direktivu svaka članica ugraditi u svoje zakone pojedinačno. Ovo se, kažu sagovornici „Novosti“, odnosi i na Srbiju, uprkos tome što su naši potrošači prinuđeni, zbog nemaštine, da gledaju da im proizvodi budu što jeftiniji, a ne što kvalitetniji.

Problem je i što naš zakon ne obavezuje aktere na vansudsko poravnanje. Zato se u projektu nadaju da će davanje sertifikata onima koji prihvate vansudsko poravnanje (tipa nalepnice „prijatelj kupaca“) biti dovoljno stimulativno.

Vera Vida nije u to sasvim sigurna:

- Plaši me to što je vansudsko rešavanje zasnovano na principu dobrovoljnosti, pa će opet oni neodgovorni to ignorisati, ali dobro je da takvih nema mnogo.

Velika konkurencija piše pogodnosti

Ocena o položaju potrošača u Srbiji zavisi od toga sa kim se i u odnosu na šta upoređujete. Ako posmatramo ekonomski položaj potrošača u EU, videćemo da potrošač u Srbiji za platu može da kupi nekoliko puta manje robe.

- To znači da i država i domaći biznis svoju nesposobnost preko cena, poreza, i raznih dažbina, prebacuju na leđa potrošača - kaže Edina Popov, predsenica UO APOS-a.

- To im je, naravno, mnogo lakše nego da podignu efikasnost, produktivnost i kvalitet poslovanja na evropski nivo. S druge strane, kada u Srbiju dođu strane kompanije, poput banaka, ni to mnogo ne utiče na smanjenje cena, jer ovde prodaju skuplje nego u svojoj zemlji.

I pravo na reklamaciju potrošač, recimo u Nemačkoj, daleko lakše ostvaruje, jer zbog velike konkurencije trgovci nude dodatne pogodnosti osim onih predviđenih zakonom.

- Ovakav položaj potrošača rezultat je politike države koja ga shvata kao ravnopravnog učesnika na tržištu - kaže Popov.